Consulenza in Customer Relationship Management e software CRM

 

 

Il CRM, acronimo di Customer Relationship  Management, è una filosofia di business che mette il cliente al centro dell’attenzione dell’azienda per capirne i bisogni ed anticiparne le esigenze attraverso l’utilizzo di tecnologie all’avanguardia. La tecnologia quindi rappresenta uno strumento molto importante per facilitare lo sviluppo della conoscenza dei clienti, con l’obiettivo di fidelizzarne il rapporto, creando valore a lungo termine.

Il CRM però, non è solo “tecnologia”, così come non è meramente un insieme di processi e tecniche aziendali studiate per facilitare il rapporto impresa-cliente, bensì lo si deve vedere come l’insieme di strategie, processi, cultura e tecnologie, che permette all’ azienda di migliorare l’efficienza ed incrementare il valore e la redditività degli investimenti, attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti.

Obiettivo quindi di un progetto completo di CRM è da una parte acquisire la conoscenza dei propri clienti, dall’altra attraverso tecniche di business Intelligence, organizzare la conoscenza acquisita, per generare sinergie e nuove opportunità di business e di sviluppo aziendale.

In un’impresa “market-oriented” il mercato non è più rappresentato solo dal cliente, ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della società e dell’ambiente. Quindi l’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare opportune strategie per gestire una risorsa così importante.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:
1. Bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.
2. Il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l’aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.
3. Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mailing, lettere, telefonate, SMS, eccetera. Il contatto è fondamentale se si vuole mappare ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente.
4. Lo sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l’analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un’offerta commerciale e personalizzata.
5. L’infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente

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